Oczekiwania klientów co do jakości obsługi wciąż rosną. Każdy chce załatwić daną sprawę w jak najkrótszym czasie, dlatego obecnie w biznesie ważne jest posiadanie zoptymalizowanej infolinii. Większość firm potrzebuje jednego, konkretnego numeru telefonu, pod którym dzwoniący uzyska wszystkie interesujące go informacje. Infolinia powinna być przemyślana i zaprojektowana w taki sposób, aby była dopasowana do potrzeb klienta. Jak wdrożyć taką infolinię i jakie niezbędne elementy powinny być w niej zawarte?
Najczęstsze zastosowania infolinii
System obsługi klientów powinien być skonstruowany na podstawie celu, jaki w zamierzeniu powinna osiągnąć firmowa infolinia. Z tego względu wyróżniamy kilka rodzajów infolinii, stworzonych ze względu na zastosowanie. Są to między innymi infolinie:
-
- informacyjne i produktowe – stosuje się je w przypadku wprowadzenia na rynek nowego produktu bądź usługi i chęci przekazania klientom szczegółowych informacji o nich. Udzielanie informacji odbywa się przez 24h przez 7 dni.
-
- promocyjne – to tutaj klienci uzyskują informację o promocji oraz regulaminie. Można także wykorzystać infolinię do udostępniania programów lojalnościowych i reklamy, co prowadzi do zwiększania sprzedaży produktów i usług.
-
- serwisowe – taki system jest ma swoje zastosowanie w pracy wszelkich serwisantów, aby informować klienta o postępach.
-
- sieci dealerskiej – infolinia kieruje do odpowiedniego oddziału dealera lub partnera.
- przyjmujące zamówienia – dzięki systemowi IVR zamówienie klienta jest automatycznie przyjmowane lub połączenie jest kierowane bezpośrednio do konsultanta.
Elementy składowe infolinii
Do najczęściej wybieranych funkcji należy:
-
- IVR – interaktywna odpowiedź głosowa,
-
- kolejkowanie połączeń – każdy dzwoniący usłyszy formułę powitalną i zostanie przekierowany do kolejki oczekujących,
-
- monitoring natężenia ruchu połączeń – na bieżąco analizuje ruch telefoniczny,
- raportowanie – system generuje wiele raportów, które pozwalają zwiększyć motywację agentów do osiągania lepszych wyników i wprowadzać korekty w ich pracy.